KUALITAS PELAYANAN PUBLIK: SUATU TINJAUAN MENGENAI KEPUASAN MASYARAKAT

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan publik ditinjau dari kepuasan masyarakat sebagai indikator penting dalam evaluasi pelayanan publik. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan jenis penelitian kepustakaan (library research), yakni dengan menggunakan beberapa hasil penelitian terdahulu yang telah dipublikasikan baik di jurnal nasional maupun jurnal international yang bersumber dari media online seperti Google Scholar dan media online akademik lainnya. Hasil penelitian mengungkapkan bahwa kualitas pelayanan publik mempengaruhi tingkat kepuasan masyarakat. Pelayanan yang cepat, tepat, akurat, efisien, mudah diakses, dan responsif terhadap kebutuhan masyarakat akan meningkatkan tingkat kepuasan mereka. Beberapa factor yang perlu diperhatikan yang berkaitan dengan kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik meliputi komunikasi yang efektif, partisipasi publik, dan penanganan keluhan. Implikasi penelitian ini adalah pentingnya memperhatikan dan meningkatkan kualitas pelayanan publik guna memenuhi harapan dan kebutuhan masyarakat. Lembaga publik harus berfokus pada peningkatan responsivitas, kehandalan, keadilan, keamanan, dan empati dalam pelayanan publik agar dapat mencapai tingkat kepuasan masyarakat yang lebih tinggi. Hasil penelitian dapat digunakan sebagai landasan bagi pengambilan kebijakan dan perbaikan pelayanan publik guna meningkatkan kualitas hidup masyarakat.